Externalisation du centre d’appels : un plus  pour la gestion de la relation client

Externalisation du centre d’appels : un plus pour la gestion de la relation client

14 mai 2021 0 Par Harry

De nos jours, le développement et la pérennité des entreprises dépendent grandement de l’expérience client et de la fidélisation. De ce fait, elles doivent assurer la gestion du service client. Cette dernière fait donc partie des décisions stratégiques de leur développement tout comme la conquête de nouveaux marchés. Il devient indispensable de multiplier les supports de contact comme les mails, les réseaux sociaux, les chats et les appels. Toutefois, en raison de ces nombreux canaux, il peut être difficile de tout gérer en interne. C’est d’ailleurs pour cela qu’un grand nombre d’entreprises optent aujourd’hui pour l’externalisation de la relation client via un centre d’appels. Il faut dire que cette stratégie est bien avantageuse. Quels avantages de confier cette mission à un centre de contact.

Gain de temps et productivité assurée

Il est évident que l’externalisation du service client vers un centre d’appels externe change beaucoup de choses pour une entreprise. Les collaborateurs seront tout d’abord épargnés de nombreuses tâches chronophages. Ils pourront se centrer sur leur cœur de métier. D’autant plus que, par manque de formation, il est possible qu’ils aient des difficultés à assurer pleinement la relation client multicanale, le service après-vente, le support technique, les sondages, les enquêtes, la prise de rendez-vous…

Souvent, les entreprises ne disposent pas des moyens humains en interne pour gérer à la fois la relation client et la relation commerciale. À partir de l’externalisation en centre d’appels, ces tâches seront traitées plus rapidement. La production sera bien assurée.

De nombreux pays accueillent des centres d’appels pour les entreprises. Ils opèrent avec des tarifs moins élevés et des méthodes de travail exceptionnelles. Ils utilisent souvent des infrastructures innovantes et performantes en télécommunication. Ce sera d’ailleurs le cas pour une externalisation et réception d’appels à Madagascar, à Maurice et dans certains pays du Maghreb comme la Tunisie ou le Maroc.

Réactivité et expertise en relation client

Avec la réactivité des équipes du centre d’appels et l’équipe en interne, le traitement des réponses aux clients se fera très rapidement. Ce qui occasionnera une satisfaction client remarquable. Les démarches se feront en parfaite harmonie. Sachant que les téléconseillers ou les téléopérateurs sont des personnes dédiées, ils seront à l’écoute et seront disponibles en tout temps pour répondre aux questions et aux doutes de la clientèle.

Les agents sont amenés à répondre aux questions sur les produits et services proposés. Ils assurent également le SAV. Dans son ensemble, le travail consiste à être disponible lorsque les clients le souhaitent. Au cours de l’année, travailler avec un prestataire extérieur donne l’occasion de gérer toutes les activités que ce soit pour les appels de relance, les fêtes de fin d’année, les enquêtes téléphoniques.

La relation client est une tâche à part entière. Mais avec les différents canaux utilisés actuellement, il est nécessaire de gérer autrement. De ce fait, les centres d’appels utilisent notamment des logiciels et des outils derniers-cri pour optimiser la gestion. Même en cas de pic d’activité, les équipes seront flexibles dans la réalisation de leurs missions.

Soigner son image de marque tout en favorisant le taux de conversion

L’expérience client est au cœur de la stratégie marketing des entreprises actuelles. Dans la réalisation de leur mission, les téléconseillers fournissent alors des réponses sur-mesure en fonction des fréquences des demandes. L’ensemble est évidemment validé par les différents services de l’entreprise à savoir le service marketing, commercial, technique… Ce qui démontre que même si la relation client est confiée à un prestataire externe, l’entreprise garde toujours la main sur la communication. Un client satisfait est toujours fidèle. Une fidélité qui boostera l’image de marque de celle-ci.

Par la suite, cela occasionnera encore plus une évolution du taux de conversion. Une situation qui est surtout favorisée par la méthode et l’expertise de travail des téléconseillers en guidant les clients potentiels et les clients vers les produits ou services qui répondent à leurs besoins. En plus des services indiqués, ils peuvent proposer au fil de la conversation des services additionnels.